Succéstart för central kundtjänst i Skellefteå

Många var nog skeptiska när Skellefteå kommun i april sjösatte första etappen av sin helt unika centrala kundtjänst. Men i en färsk undersökning som forskare vid Umeå universitet gjort får kundtjänsten ett mycket högt betyg. – Det gäller på alla områden, från bemötande till väntetider. Skellefteåborna gillar även den egenutvecklade talsvarsfunktionen, berättar Mikael Söderström, forskare i informatik vid Umeå universitet. Första etappen av den centrala kundtjänsten omfattar tre förvaltningar – tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret samt kommunledningskontoret. – I början av 2009 kommer de övriga förvaltningarna också att införlivas i kundtjänsten. Därför är det viktigt att vi noggrant studerar hur bra kundtjänsten fungerar, säger Marie Larsson, chef, Medborgarservice, Skellefteå kommun. Och en mycket bättre start kunde kundtjänsten knappast ha fått. De som tillfrågades om synpunkter var drygt 800 personer som ringde till kundtjänsten den 15-16 oktober. Av dessa ställde 157 stycken upp på en telefonintervju med 23 frågor. Några resultat från undersökningen: – 92 % tycker att kundtjänstens bemötande är mycket positivt – 83 % ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens – 87 % upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan – 79 % tycker att de får tillräckligt tydliga instruktioner i talsvarssystemet – 60 % anser att kommunens talsvar är bättre än andra organisationers talsvarssystem Glad och lite förvånad Marie Larsson är mycket glad över det positiva mottagandet, speciellt över bemötandebetyget. Samtidigt är hon lite förvånad. – Det brukar ta tid innan den här typen av nymodigheter sätter sig. Men här verkar det ha gått snabbt för Skellefteåborna att finna sig tillrätta, säger hon. – Något som förvånade mig är att det inte var någon större skillnad i nöjdhet mellan yngre och äldre personer, inflikar Mikael Söderström. Att talsvarssystemet tagits emot så väl menar Marie Larsson beror på att mycket krut lagt ner på att göra det enkelt. – Till exempel har vi valt att bara använda en nivå så att man inte behöver knappa sig fördärvad, berättar Marie Larsson. Forskarna konstaterar att 74 procent av de som ringt till kundtjänst efter en vecka hade fått någon form av återkoppling kring sitt ärende. Undersökningen visar också att 67 procent av de tillfrågade tycker att telefonen är det enklaste sättet att komma i kontakt med kommunen. 45 procent kan dock tänka sig att i större utsträckning börja använda e-post i kommunikationen. – Jag hade nog trott att fler skulle vilja använda e-post, eftersom Skellefteå är en riktig ”IT-stad”, avslutar Mikael Söderström. Mer information: Marie Larsson, chef Medborgarservice, Skellefteå kommun, 070-53 66 484 Pressbilder och utredningen som Pdf-Fil:www.newsdesk.se/pressroom/skelleftea_kommun