Pressmeddelande -
Skellefteå kommuns kundtjänst intresserar Datainspektionen
Datainspektionen gjorde förra veckan en uppföljning av sitt tidigare besök 2008 hos Skellefteå kommun. Kundtjänster i en kommun var då nytt och Skellefteå kommun är den kommun som hunnit längst i Sverige.
– Vi ser det som positivt att Datainspektionen kommer hit och ser hur vi jobbar med frågor om personuppgifter i vår kundtjänst, säger Marie Larsson, avdelningschef för medborgarservice, Skellefteå kommun. Tanken med kundtjänst är att medborgarna så snabbt och enkelt som möjligt ska få hjälp med en stor del av sina frågor.
Sedan Datainspektionens första besök har kommunen tagit fram nya rutiner för sekretess och integritetsskydd, gallring av personuppgifter och uppföljning av loggar det vill säga historik över ett ärende.
En av Datainspektionens anmärkningar 2008 var just logguppföljningen. Idag gör Skellefteå kommun varje månad slumpvisa kontroller av ett antal ärendens logghistoria. Det innebär att ärenden följs upp genom att se vilka personer som öppnat ett visst ärende.
– Sekretess och integritetsskydd är lika starkt nu med vår kundtjänst som det var tidigare i kommunen, säger Marie Larsson.
Nu pågår ett försök i kommunens kundtjänst med gallring av personuppgifter efter sex månader. Det är en rutin för att säkerställa att kommunen inte ska ha för mycket samlad information om enskilda personer.
– Kundtjänst är förvaltningarnas förlängda arm i kontakten med medborgarna, och för att kunna hjälpa till på bästa sätt är det bra om uppgifter finns kvar så länge det kan komma frågor i samma ärende, säger Marie Larsson.
Datainspektionen var också intresserad att se hur GPS sensorer används på kommunens spolbilar och fordon som sandar. Sensorerna är ett hjälpmedel för tekniska kontoret i deras planering av arbetet och för att kunna göra det kostnadseffektivt.
Exempelvis på sommaren när spolbilarna är ute och tömmer avloppsbrunnar. Om det ringer en kund kan trafikledaren se var närmaste spolbil är. På så sätt kommer spolbilen snabbt till kunden, och det blir billigare både för kund och kommunen.
Fakta kundtjänst
En gemensam kundtjänst ger en enkel väg in till all kommunal service. Medborgarna får alltid svar när de kontaktar kundtjänst. 70 % av ärendena blir lösta direkt. Mer komplicerade frågor skickas vidare till förvaltningarna via ett ärendesystem. Inom tre dagar ska berörda tjänstemän ha återkopplat till kunderna. Om ärendet inte hanterats inom tre dagar får handläggaren och chefen ett larm och veckovis görs en sammanställning av ärenden.
Nästan 90 % av medborgarna som kontaktar Skellefteå kommun gör det via telefon. Innan kundtjänst startade visade mätningar att bara hälften av dem som ringde olika direktnummer till kommunen kom fram. Och telefontider skapade större irritation hos kunderna.
Mätningar och undersökningar för att följa upp hur kundtjänst fungerar görs regelbundet och vid den senaste kundmätningen fick 93 % av samtalen betyget mycket bra eller bra. Medelsvarstiden var 1 min 45 sekunder.
Mer information:
Marie Larsson
Avdelningschef medborgarservice
Skellefteå kommun
0910- 73 55 20 eller 070-536 64 84
marie.larsson@skelleftea.se
Eva Karlberg
It-strateg
Skellefteå kommun
0910- 73 50 41 eller 070-638 50 41
eva.karlberg@skelleftea.se
Mona Stenberg
Pressinformatör
Skellefteå kommun
0910- 73 46 72 eller 073- 8000 518
mona.stenberg@skelleftea.se
