Skellefteå kommuns kundtjänst allt bättre

För att se hur nöjda medborgarna är med kommunens kundtjänst genomför Skellefteå kommun i samarbete med Umeå universitet en undersökning två gånger per år.
– Mätningen bekräftar att vi är på rätt väg att förenkla kontakterna med kommunen, säger Teresia Anderson, chef för kundtjänst. Det vi behöver förbättra är informationen till medborgarna om att handläggarna i kundtjänst är en del av förvaltningarna och kan svara på många frågor direkt. Annars ser de till att rätt handläggare kontaktar medborgaren.

I stadshusets entréhall finns besöksmottagning för det personliga mötet med en kundtjänsthandläggare och den har blivit en succé. Dit kan alla komma mellan klockan 7-19, måndag till fredag. Det finns också besöksrum som är specialanpassade för olika behov till exempel elreducerat rum och portabel hörslinga.
Undersökningen visar att många kan tänka sig att besöka kommunen för att få hjälp med sina ärenden. Annars är telefonen det som passar merparten av kunderna bäst. Nya kontaktvägar som chatt efterfrågas också av medborgarna.

Toppbetyg för bemötande och kompetens
• Åttiofem procent av kunderna fick svar direkt eller upplevde väntetiden som kort, och det är en ökning med tjugo procent jämfört med i maj 2009.
• Över nittio procent tycker att kundtjänstens bemötande och kompetens är väldigt bra eller bra.
• Över åttio procent har fått tjänsten utförd inom tre dagar från sin första kontakt med kundtjänst, och det är en ökning med tio procent.

Några av medborgarnas egna förslag var att få kötiden presenterad i talsvaret, att det finns för många valmöjligheter samt att tjänsten att kundtjänst ringer upp vid längre köer var bra. Andra synpunkter var att de kunder som har namnet på den person de söker vill de bli kopplade dit direkt.
– Vi har inte lyckats kommunicera ut att vi har möjlighet att hjälpa kunden direkt i första samtalet, säger Teresia Andersson.
Undersökningen gjordes under två dagar i december och 230 personer deltog.

Mer information:
Teresia Anderson
Kundtjänstchef
Medborgarservice
Kommunledningskontoret
Skellefteå kommun
0910- 73 77 30 eller 070-397 07 42
teresia.anderson@skelleftea.se