Snabba avslut och korta svarstider i kundtjänsten

Skellefteåborna uppskattar kommunens centrala kundtjänst. Den slutsatsen dras i en undersökning som genomfördes i maj. Undersökningen visar på korta väntetider, bra bemötande och snabba åtgärder för att få tjänsterna utförda.
– Inrättandet av kundtjänsten blev ett riktigt lyft. Tidigare fick man själv jaga runt för att komma till rätt handläggare. Nu ordnar personalen på kundtjänst det på ett smidigt sätt och dessutom får man ett gott bemötande, säger Nils Renström, Ursviken, en av de kommunmedborgare som ringt kundtjänsten.

Nils Renström har främst kommit i kontakt med den centrala kundtjänsten när det gällt bygglovsfrågor. Bygg- och miljökontoret var en av tre förvaltningar, som tillsammans med kommunledningskontoret, ingick i den första etappen som drogs igång i april 2007. För dem har nyordningen starkt bidragit till att de kunnat halvera leveranstiden för bygglov. Handläggarna har nämligen fått mer tid för den konkreta handläggningen av bygglovsärenden.
– Vårt tuffa mål är att personalen vid kundtjänst på egen hand ska kunna avsluta 70 procent av alla inkommande ärenden. Efter bara ett års drift har vi nu nått upp till 68 procent, berättar kundtjänstchef Teresia Andersson.

Viktiga ledtrådar

Under 2008 pågår ett intensivt arbete med att förbereda utbyggnaden av den centrala kundtjänsten. I februari 2009 ska samtliga tio förvaltningar anslutas.
– Kundtjänstundersökningarna ger oss viktiga ledtrådar kring vad som behöver förbättras, säger Marie Larsson, chef Medborgarservice, Skelllefteå kommun.
Redan i den första kundtjänstundersökningen, som genomfördes under hösten 2007, såg man att medborgarna tagit kundtjänsten till sitt hjärta. Och den bilden förstärks av den undersökning som gjordes i maj.
Några resultat från den färska undersökningen som omfattar intervjuer med 105 personer som ringt till kundtjänsten:
– 90 % tycker att kundtjänstens bemötande är mycket positivt
– 81 % ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens
– 80 % upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan
– 76 % hade efter en vecka fått någon form av återkoppling kring sitt ärende.
– 75 % tycker att de får tillräckligt tydliga instruktioner i talsvarssystemet
– 63 % anser att kommunens talsvar är bättre än andra organisationers talsvarssystem
– Resultatet är ganska likartat som undersökningen i höstas. Det visar på att systemet fungerar riktigt bra, konstaterar Marie Larsson.
Hon är till exempel mycket nöjd med att man redan klarat det uppsatta målet på en medelsvarstid på 50 sekunder.
– Vi ligger nu på 42 sekunder, vilket är kort jämfört många andra liknande kundtjänster, berättar hon

Bättre samspel

Totalt hanterar den centrala kundtjänsten för de tre förvaltningarna och kommunledningskontoret cirka 83 000 ärenden per år. Alla kunder är emellertid inte helt nöjda med hur det fungerar. Dan Bramsäter, Morö Backe, tycker visserligen att han fått ett gott bemötande. Däremot är han mer kritisk till hanteringen av ett av hans ärenden. Dan Bramsäter ringde till kundtjänsten och informerade om att gallret till en dräneringsbrunn vid Vindstigen lossnat. Han var orolig för att något barn skulle ramla ner i brunnen.
– Det krävdes fem samtal innan gallret satt på plats. Det var en alldeles för omständlig hantering, säger han.
Teresia Andersson tar åt sig av kritiken.
– Vad vi arbetar särskilt hårt med är att samspelet mellan kundtjänsten och förvaltningarna ska fungera ännu bättre. Ärendena får inte ramla mellan stolarna på det här sättet, säger hon.
Ett annat område som man fokuserar på är att utveckla självservicen på webben.
– Där har vi fortfarande en hel del kvar att göra, avslutar Teresia Andersson.

Mer information: Marie Larsson, chef, Medborgarservice,
070-53 66 484, Teresia Andersson, chef, Kundtjänst, 070-397 0742

Pressbilder och undersökningen som Pdf-Fil: www.newsdesk.se/pressroom/skelleftea_kommun