Central kundtjänst blir internationellt föredöme

Skellefteå kommun gör något som andra kommuner bara drömmer om. Här skapas en kundtjänst som omfattar alla förvaltningar! Den 4 april 2007 invigs den första etappen med tre förvaltningar och under 2008 införlivas samtliga förvaltningar I den centrala kundtjänsten. – En helt unik satsning. När kundtjänsten är fullt utbyggd har den knappast någon motsvarighet i hela världen, konstaterar Ulf Hedestig, forskare i informatik vid Umeå universitet. Nu öppnar Skellefteå kommuns nya centrala kundtjänst portarna mot allmänheten. Från början är det tre förvaltningar som samsas om kundtjänsten. Det är tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret samt kommunledningskontoret. Kundtjänsten inrättas för att medborgarna via telefon och mejl snabbare ska kunna få svar på ofta förekommande frågor. Det kan till exempel handla om öppettider, beställning av blanketter eller att kontrollera hur långt ens ärende hunnit i den byråkratiska djungeln. I genomsnitt tar kommunen emot 5 700 samtal per dag. Av dessa besvarar personalen i växeln cirka 25 procent, resten hamnar hos medarbetarna ute på förvaltningarna. – Målet är att cirka 70 procent av alla samtal ska kunna hanteras direkt i den centrala kundtjänsten. Detta medför att personalen på förvaltningarna avlastas rutinuppgifter och istället kan koncentrera sig på sitt specialområde, säger Elisabeth Westerlund, chef för Skellefteå kommuns kundtjänst. . Har samordnat IT-systemen Från början arbetar elva personer i kundtjänsten och när den är helt utbyggd handlar det om 35 personer. Medarbetarna har fått en bred utbildning för att kunna bli generalister. – Det blir ett omväxlande arbete där man hela tiden får lära sig nya saker, tror Nina Söderlund, en av dem som börjat i kundtjänsten. Bland annat måste Nina och hennes arbetskamrater behärska de cirka 30 IT-system som används av förvaltningarna. – Det kan låta mycket, men Skellefteå är sannolikt en av de kommuner i landet som lyckats bäst när det gäller att samordna sina IT-system. Detta är en förutsättning för att den centrala kundtjänsten ska fungera, säger Mikael Söderström, forskare i informatik vid Umeå universitet. Tillsammans med kollegan Ulf Hedestig kommer han under de närmaste åren att följa och utvärdera arbetet vid den centrala kundtjänsten. – Målet med denna omfattande studie är att vi lär oss mer om vilken information som egentligen efterfrågas. Det kan också andra kommuner dra nytta av, avslutar Marie Larsson, chef för den nyinrättade avdelningen Medborgarservice, som förutom kundtjänsten även innehåller informationsenheten. Mer information: Marie Larsson, chef, Medborgarservice, Skellefteå kommun 070-536 64 84 Elisabeth Westerlund, chef, Kundtjänst, Skellefteå kommun, 070- 844 67 11 Pressbilder: www.newsdesk.se/pressroom/skelleftea_kommun